Администратор гостиницы

Программа курса

Тема 1.

• Введение в гостеприимство. Основные понятия.
• Понятие «гостиница», «гостиничная услуга». Основные и дополнительные услуги гостиницы.
• Правила пользования гостиницами в Украине.
• Правила и обязанности проживающих и администрации гостиницы.
• Классификация и стандартизация гостиниц.

Тема 2.

• Основные фазы гостиничного цикла.
• Основные службы гостиниц.
• Технология приема и размещения. Прием гостя, регистрация документов. Особенности оформления и регистрация граждан Украины и иностранцев.
• Технология бронирования. Типы, виды и способы.

Тема 3.

• Понятие «тариф номера». Виды тарифов.
• Порядок оплаты за проживание. Операции по наличному и безналичному расчету. Операции с кредитными картами. Понятие «туристический ваучер».
• Оформление расчетных документов.
• Оплата за ущерб, нанесенный гостинице. Методы взимания платы за ущерб и порчу имущества гостиницы.

Тема 4.

• Безопасность гостей отеля. Ключевое хозяйство.
• Порядок регистрации посетителей в номере гостя. Служба швейцаров и служба безопасности гостиницы.
• Методы поведения персонала в нестандартных ситуациях.
• Стрессовые ситуации, модели поведения.

Тема 5.

• Основы маркетинга в гостиничном бизнесе.
• Специфика маркетинга гостиничных услуг.
• Имидж гостиницы, фирменный стиль.
• «Воспитание» своего клиента. Обратная связь, программы лояльности, программы для постоянных гостей.
• Схема маркетинговых услуг и финансовой политики гостиницы. Статистика в гостиничной индустрии.

Тема 6.

• Обслуживающий технологический цикл. Клининговые технологии.
• Технологические нормативы по уборке и оснащению номеров гостиниц.
• Нормативная хронология клининговых операций.
• Технологические операции текущей (ежедневной) уборки.
• Промежуточная уборка.
• Уборка номера после выезда гостя.
• Генеральная уборка.
• Подготовка номера ко сну.
• Клининговые технологии нежилых помещений.
• «Поведенческий стандарт» горничной.

Тема 7.

• Ведение бельевого хозяйства.
• Хранение чистого белья.
• Сбор и учет грязного белья, передача в прачечную.
• Принятие в стирку/химчистку вещей гостя.
• Стандарты качества.

Тема 8.

• Телефонный этикет.
• Работа с претензиями.
• Конфиденциальность информации о гостях.
• Обслуживание VIP-гостей.
• Room Service.

Тема 9.

• Противопожарный водопровод. Автоматические системы пожаротушения.
• Горячее водоснабжение. Отопление гостиниц.
• Кондиционирование и вентиляция воздуха.
• Лифтовое хозяйство. Электрооборудование.
• Торгово–технологическое оборудование ресторанов, кафе, баров.

Тема 10.

• требования к сотрудникам гостиницы.
• Подбор персонала для гостиничного бизнеса. Примеры должностных инструкций ключевых позиций.
• Правовые основы. Модели организации гостиничного дела.