ДИРЕКТОР ГОСТИНИЦЫ

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ

1. Нормативная информация/Обзорно. Подготовка гостиницы к проведению сертификации на категорию.

• Кодекс України, Закони України, Постанови та розпорядження Кабінету Міністрів України, інші нормативно-правові документи (Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг та ін.),Державні стандарти, Міждержавні стандарти, Міжнародні стандарти - ISO/FDIS 9000.
• Подготовка и представление заявки на сертификацию.

2.Введение в понятие «ГОСТИНИЦА», «ОТЕЛЬ****» и элитный сервис.
• Характеристика средств размещения: городские отели, отели курортные, апарт-отели, многофункциональные комплексы
3. Современные системы управления гостиницей.
• Основные компетенции и обязанности директора .Должностная инструкция
•Организационная система управления: схема управления и процесса принятия решений
4. Повышение эффективности работы службы приема и размещения (СПиР) гостей: 
 • Гостиничный бизнес: развитие сегодня и классификация. Международные гостиничные правила.
• Международные стандарты качества обслуживания.
• Сертификация гостиничных услуг. Нормативно-эксплуатационная документация СПиР.
• Обслуживание и комплексное управление качеством.
• Операционная деятельность. Обслуживание гостей
• Бронирование. Способы бронирования

• гарантированное и негарантированное бронирование
• правила аннуляции бронирования
• отчеты по бронированию

• Технология размещения потребителей гостиничных услуг. Особенности обслуживания клиентов по классу VIP и др.
• Управление номерным фондом.  • Характеристика персонала СПиР, стандарты поведения и требования к персоналу, этика работы обслуживающего персонала, злоупотребления персонала - как с этим бороться, решение конфликтных ситуаций.
• Стандарт внешнего вида. Форменная одежда персонала, как часть стандарта и фирменного стиля гостиницы
• Общие требования к персоналу гостиницы. Взаимозаменяемость.
• Характерные ошибки гостиничного сервиса, а также возможные способы их профилактики.
5. Повышение эффективности работы поэтажной службы:
• Организация качественной работы поэтажной службы. Система взаимодействия между службами отеля.
• Санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений гостиницы и других средств размещения с учетом ограниченных площадей гостиницы
• Технологическая последовательность клининговых технологических операций на этаже. Ведение бельевого хозяйства.
• Дополнительные услуги в зависимости от уровня комфорта и специализации
6. Особенности документооборота и управленческого учета для гостиницы (включая кадровую политику, стандарты обслуживания, внутренние правила, внутренний и внешний документооборот, и др.)
7.. Маркетинг гостиниц: внешний и внутренний:
• Особенности продвижения гостиничных услуг: привлечение клиентов. Распространенные ошибки при продвижении гостиниц. Эффективные ПР-технологии и др. инструменты маркетинга.
• Анализ качества услуг работы персонала

Предварительно  предоставляется для ознакомления только 50% содержания программы обучения.